«Non abbiamo budget per la ricerca» spesso significa «partiremo dalle nostre ipotesi». È comprensibile, ma costoso: sviluppare la funzione sbagliata o rifare un sito sulla base di gusti interni costa più di alcune conversazioni ben preparate.
Ricerca senza budget non significa ricerca improvvisata. Significa ridurre la domanda, usare fonti già disponibili e dichiarare i limiti.
Parti da una decisione concreta
Non chiederti genericamente cosa vogliono gli utenti. Chiediti quale decisione devi prendere. Per esempio: il modulo non viene compilato perché è lungo o perché l’offerta non è chiara? Le due ipotesi richiedono osservazioni diverse. In alcuni casi il problema nasce dalla quantità di scelte presentate, non dal modulo in sé.
Scrivi ciò che credi, su quali prove si basa e cosa ti farebbe cambiare idea. Questo evita di cercare soltanto conferme.
Usa ciò che l’attività possiede già
Email, richieste WhatsApp, domande al telefono, recensioni, ricerche interne e conversazioni dell’assistenza contengono il linguaggio reale delle persone. Non sono un campione perfetto, ma mostrano dubbi ricorrenti e parole che il sito potrebbe usare.
Coinvolgi chi parla con i clienti ogni giorno. Il titolare non è sempre la fonte migliore: commerciale, reception e assistenza vedono punti di attrito che nei report non compaiono.
Cinque interviste fatte bene battono un questionario vago
Non chiedere «useresti questa funzione?» o «ti piace il sito?». Chiedi di raccontare l’ultima volta in cui hanno cercato, scelto o acquistato un servizio simile. I comportamenti passati sono più informativi delle intenzioni dichiarate.
Evita di difendere la soluzione. Se spieghi continuamente come dovrebbe funzionare, stai testando la tua capacità di convincere, non la chiarezza del progetto.
«I comportamenti passati sono più informativi delle intenzioni dichiarate.»
Fai test su un compito
Mostra la pagina o un prototipo e assegna un obiettivo: trovare un’informazione, scegliere un servizio, inviare una richiesta. Osserva senza guidare. Registra dove esitano e le parole che usano. Parti dalle pagine più vicine alla conversione, perché un problema lì ha un impatto più immediato.
Poche persone non producono una percentuale rappresentativa, ma possono far emergere problemi evidenti e ripetuti. Non trasformare cinque osservazioni in «il 60% del mercato».
Chiudi con decisioni, non con un archivio di note
Raggruppa evidenze, indica frequenza e gravità, poi collega ogni punto a un’azione: correggere ora, verificare meglio o non intervenire. Conserva anche ciò che contraddice l’idea iniziale.
- Parti da una decisione concreta da prendere, non da «cosa vogliono gli utenti».
- Email, WhatsApp, telefonate e recensioni contengono già il linguaggio reale dei clienti.
- Cinque interviste sull’ultima esperienza reale valgono più di un questionario vago.
- Chiudi con decisioni: correggere ora, verificare meglio o non intervenire.
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Scritto da
Consulente di marketing digitale e strategist della customer experience. Parte sempre dalla customer journey: chi è il cliente ideale, dove ti cerca e cosa lo frena dall'acquistare. Si è formata in UX/UI design, e porta quello sguardo in ogni punto di contatto con il brand.