Il Design Thinking viene spesso raccontato con cinque parole in cerchio: empatizzare, definire, ideare, prototipare, testare. Il rischio è imparare il diagramma e continuare a progettare esattamente come prima.
Il principio utile è più semplice: prima di costruire una soluzione, verifica di avere capito il problema. Poi prova l’idea in piccolo, quando cambiarla costa poco.
Il caso: un centro estetico con poche prenotazioni online
La prima spiegazione sembra ovvia: il pulsante non si vede. Si potrebbe ridisegnarlo e considerare chiuso il lavoro. Ma parlando con alcune clienti emerge altro: non capiscono quale trattamento scegliere, temono di prenotare quello sbagliato e preferiscono scrivere su WhatsApp.
Il problema non è «rendere più visibile il calendario». È aiutare una persona incerta a scegliere il primo passo.
Capire prima di inventare
La ricerca non richiede sempre grandi budget. Bastano conversazioni mirate, domande al personale, messaggi ricevuti e osservazione delle attività sul sito. L’obiettivo è distinguere fatti e supposizioni.
In questo caso, la domanda utile diventa: come permettiamo a una nuova cliente di arrivare alla prenotazione senza conoscere già il nome del trattamento?
Generare più di una risposta
Le opzioni potrebbero essere un breve percorso guidato, categorie basate sul bisogno, una consulenza iniziale o descrizioni più chiare. Non serve innamorarsi della prima idea. Si confrontano valore per la cliente, fattibilità per il centro e impatto sulla gestione.
Prototipare e testare
Prima di modificare il gestionale, si può creare un prototipo con tre schermate e chiedere a cinque persone di prenotare il servizio adatto a una situazione. Non chiedere «ti piace?». Osserva cosa scelgono, dove esitano e quali parole non comprendono. Il test dovrebbe includere anche il telefono, soprattutto quando il percorso usa menu e pattern di navigazione mobile.
Se il percorso fallisce, non hai sprecato un progetto: hai risparmiato uno sviluppo sbagliato.
«Se il percorso fallisce, non hai sprecato un progetto: hai risparmiato uno sviluppo sbagliato.»
Il processo non è lineare
Durante il test potresti scoprire che la domanda iniziale era incompleta e tornare alla ricerca. Non è un errore. Il Design Thinking non è una sequenza rigida, ma un modo per ridurre il rischio di decidere soltanto dall’interno dell’azienda.
Quando usarlo e quando no
È utile davanti a problemi poco chiari, servizi nuovi o percorsi che coinvolgono più persone. Non serve organizzare un workshop per cambiare una frase evidentemente sbagliata. Metodo non significa complicare ogni decisione, ma costruire un sito che lavora per il cliente partendo dal problema reale.
- Il principio: prima di costruire una soluzione, verifica di aver capito il problema.
- Nel caso del centro estetico il nodo era la scelta del trattamento, non il pulsante.
- Un prototipo di tre schermate e cinque persone bastano a far emergere i dubbi.
- Il processo non è lineare: tornare alla ricerca fa parte del metodo.
Se il tuo sito o servizio nasce da supposizioni che nessuno ha mai verificato, prenota una call in regalo. Possiamo trasformare il problema generico in domande testabili e in un percorso concreto da migliorare.
Scritto da
Consulente di marketing digitale e strategist della customer experience. Parte sempre dalla customer journey: chi è il cliente ideale, dove ti cerca e cosa lo frena dall'acquistare. Si è formata in UX/UI design, e porta quello sguardo in ogni punto di contatto con il brand.